人的异化、旅游、酒店与信息技术（秦宇—北二外酒店管理学院教授）

我心不变

秦宇：每次听老王的演讲，我都会记很多东西，因为会给我带来研究方面的启发。我已经想到两个很好的研究题目了。
下面我想讲的东西，可能会稍微跟我们的现实生活比较远一点，因为我想考虑的是更大范围里面，我们人的异化、旅店、酒店与信息技术的一些问题。都是我个人的一些很不成熟的思考。今天因为人比较少，能够跟大家一起来交流一下，看一些想法是不是现实的。
一、人类正在全面进入信息时代
首先我想谈的一个观点，人类正在全面进入信息社会，这个对人的工作、生活、学习，都有非常全面深刻的影响，这种影响是以前世代的人类根本不曾遇到的。我前几天看到一个材料，明国初年的时候，一个人一辈子接触到的信息，今天一个人一天就可以接触到了。所以我们可以想象，信息的冲击对我们会带来一个什么样的影响？因为作为一个人，作为一个个体，他跟外部环境的交流主要是两类，一类是能量的交流，一类是信息的交流。从能量的交流来说，从远古时期到现在，能量交流没有发生大的变化。但是单单从信息技术，从信息的交流来看，这个变化已经是翻天覆地的了。
有一些事件，我觉得非常关键。其中一个就是1997年，深蓝击败卡斯帕洛夫，当时卡斯帕洛夫被认为拥有全世界最聪明的大脑，但是被计算机打败了。这背后是人的智力和机器智力的对抗。我们可以看到这方面带来的冲击。这是2009年，2009年的时候，美国培养的无人机操作员数量超过战斗机飞行员数量，这就意味着他不用再派飞行员去打击后方的目标，现在不管是在伊拉克还是阿富汗，全是在美国内华达州的一个空军基地的操作人员发出的指令。去年也是一个标志性事件，就是第一架无人驾驶飞机在美国的航空母舰上起降，以后意味着航母上的飞机也可以完全是无人驾驶飞机。
2011年一个重要事件是IBM的一个超级电脑沃森，击败了美国两个最聪明的智力竞赛得冠军，当时这个节目是美国一个很重要的智力竞赛的节目。IBM为了设计这个计算机，投入了整个事业部的一个研发力量，这个计算机完全是独立的，它不跟外界有任何的联网，而主持人提出的很多问题，是语言，它首先要听懂人的语言，然后把这些人的语言要转化成机器的语言，然后去它的系统里面去找我有没有这个答案，然后在很短的时间里去抢答，把两个人类得冠军打败，最后结局是沃森获胜了。当时这个电脑是用了十个商业服务器，从相当于一百万本书的资料库里面去找各种各样的信息，来击败人。
    这是2012年的12月份，《新闻周刊》发行最后一期纸质版，在此之后它全部的信息是通过电子版沟通的。现在美国发行量最大的日报是华尔街日报，华尔街日报现在超过50万的定户，是电子版定户。纽约时报的电子版定户已经超过纸质版，我想这些报纸在今后几年慢慢走向无纸化，是大势所趋。
再一个标志性事件是去年6月份，印度国家电信公司宣布停止电报服务，这个电报公司的历史已经有160多年，当时是英国的殖民者在印度大陆筹建了当时世界上最大规模的一个电报电信的网络，因为它的土地面积非常广阔。这个曾经是最大的电报网络也停止了运行。我们可以想象，当我们把所有的这些信息全部都以一种在互联网上传播的方式进行传递的时候，它会对我们的生活带来怎样的影响？这个影响不是一个方面，而是全方位的。
再一个数据就是智能手机的突破量，去年的数据是我们国家的智能手机的出货量是3.5亿，2014年全球的预计1亿的出货量里面，中国将达到4.3亿。图片中黄色和绿色都是电脑出货量，一个是桌式机，慢慢会走向萎缩，再一个是笔记本电脑。这两类产品的增长率远远要低于平板电脑和智能手机，也就是在今后的几年里面，我们被移动互联感染的程度，还会进一步增加。
大家想，草莓是一种很好吃的水果，我们是怎么采草莓的？前面我有一个定语就是怎么样高效率地采草莓。如果是在北方的农家乐里面，我们都知道采草莓是非常累的事情，你要吃的话要弯腰，不断移动，怎样高效率采草莓？这是美国的农场里面采草莓的图片。完全人工操作，但是它有一个好处是我可以把采好的草莓放在传送带上面，人是躺着的，这样人就不会太累。我们想想信息时代怎么样去采草莓？这是一个新的采草莓的机器人，这个机器人可以去采集草莓的所有的信息，包括它的大小，它的形状，它会发出红外光，去看收到的草莓上反射出来的光谱，这个草莓有没有熟，所有这些信息都可以联网，它可以把每片草莓地里面哪些草莓还可以采，它的大小怎么样色泽怎么样，所有的信息传布到总部信息里，这个公司的电脑又可以和大卖场的电脑进行连接。可以看出，即使是传统的农业里边，都对这些技术化的手段做了很大的改进。
在工业里面更是如此，这是发动机的公司，全世界有三大发动机的什么厂家，一个是普惠，一个是通用电器，还有一个就是罗尔斯罗伊斯。以前航空发动机在产品设计的时候，研发指标里面最重要的一个指标就是它的效率，就是每一千克燃油，能够推动多重的物体飞行多远，这是航空发动机最重要的研发指标。但是最近这些年，罗尔斯已经对研发标准做了大幅度的更改，更改成为当在正常的商业航班运行过程当中，我的计算机系统能不能全方位测试发动机运行的状态，并且提前发现问题。它背后的含义是很多航空公司会因为发动机的故障，耽误你的航班的安排。它现在可以在线监测所有发动机的运行状况，一旦发现问题，可以在落地以后立即进行维修。
二、人的异化与旅游和酒店的发展
再下一个是我想跟大家交流的一点，是在人在不断的异化，这种异化对我们带来什么影响。人类首先经历了两次异化，第一次是福特制和麦当劳化，它带来了人的分工。随着公司的规模越来越大，分工越来越细密，最终人作为一个原来很具有创造力，具有自由度的一个个体，被异化成为了大工业生产线上的一颗螺丝钉。我们去看福特生产线的工人，他在工厂工作30年，可能干的唯一的一件事情就是把轮胎装到车上面去。我们回想汽车出现之前，马车，马车是一个工匠可以独立做一个马车，可以用三四个月的时间精雕细琢把一个马车做出来，那个时候技术对人来说是一种自由，是一种幸福。但是到了这个时候，已经没有任何的自由可言了，所以人只是生产线上的一个奴隶。特别是麦当劳在美国的公司，它把一个标准化的产品铺向美国大地，人的选择已经没有了。
正是由于人的第一次异化，大众旅游才开始兴起。而大众旅游的兴起，又恰恰促进了我们酒店业的发展，在50年代以前，住酒店的都是什么样的人？都是一些比较富有的，出差的公商务人士，到现在全世界这么大的酒店公司的规模，本质上是大规模旅游兴起的结果。在这个过程里面，我想非常重要的一个因素就是，旅途中的人他是通过什么样的方式，去收发信息的？酒店在其中发挥了非常重要的作用，我把它叫做信息的母港。从50年代一直到90年代，互联网出现以前，人在旅途当中，几乎90%的信息往来都需要通过酒店去传递，那么酒店的国际长途电话、国内长途电话，酒店的电报，酒店的各种报纸，酒店的各种电台、电视，成为了旅途当中获取信息的重要的基地，很多时候顾客不是因为他要想吃他要想住去住这个酒店，很多时候是因为他需要获取信息，因为只有酒店才有这方面信息。所以我们去看，刚刚改革开放的时候，国外的大公司进入到中国的时候，会选择一个信息通讯最好的酒店，做它的短期的驻外办事处，原因就在这个地方。这是第一次异化。
第二次异化是信息化带来的，第二次异化更多的是对我们身体和心灵的摧残。首先一点就是，我们以前是需要劳作的人，但是现在越来越多的机器人的出现，特别是工业机器人和农业机器人出现，使得人类可以不再投身于需要你用体力付出的劳动。到最后人很可能就是四体不勤，你不需要再去做任何体力的活动。再一个就是我们说人的理智。 人的思维是五谷不分。我们去看，大数据的第一个特点就是，大数据不讲求逻辑，不讲求因果关系，只是告诉你相关性。但是如果是我们不知道因果关系，不知道这个规律是怎么出来的，以后你的相关性是无法去建立的，只能通过人的猜测。现在我们在课堂上提一个问题，大学课堂上提一个问题，如果这个同学回答不出来，旁边的同学很快地用手机在百度上查一下然后告诉他，他不会去想这个问题为什么会这样，他只需要知道答案就行了。这样对于我们来说，我们的智力会越来越多的让位给一个机器，让位给一个电脑。
再一个就是信息技术它带来的是人和人之间交流效率的提高，同时它也阻隔了人和人之间更多的交流。我们可以想一想，现在的技术如果再发展下去，人类社会变成什么样子？你不用去上班，因为现在越来越多的工作成果可以通过互联网去转移，你不用去买东西，因为你需要的东西，会有人从实体店里面给你送过来。你甚至不用去相亲，在网上有各种各样的机构可以给你安排，到最后人就是一个宅字，宅到最后人就脱离了自然人的本质。
所以我们可以回顾一下，这个人是19世纪末期美国非常著名的社会活动家， JohnMuir穆尔，他是美国国家公园之父。他认为自然是母亲，自然是家，人类为什么需要去旅游，是因为人类离开这个家太久了，所以你必须要回到你的自然母亲的家园里面去，找寻那些在工业化的环境里面失去的东西。所以我想，人的第二次的异化，身体和心灵的异化，将会更多的推动旅游活动的开展。今后我们的移动很有可能，只是因为要去旅游，只是因为要去跟自然对话，要去跟他人对话，要去跟自己对话，旅游成为一种生活方式。如果不这样的话，朝现有的技术轨道越发展，人的异化程度越高，最后整个人类社会会崩溃的。
三、旅游、酒店与信息技术应用
再一点，回到我们的产业里面，我们对旅游、信息、酒店有一些思考。第一是公商务旅游和休闲旅游。我个人认为公商务旅游会越来越混杂，我不再需要那么多纯粹的信息交换，而现在我们公商务旅游里面，很大一部分是朝着信息交换的目的的。未来，更多的公商务旅游的重点是增加人和人之间的信任和情感交互。
第二个是休闲旅游，一定会更大程度的增长，这是后工业化的旅游发展趋势。
第三，旅游者对信息的需求点在哪儿，旅游者天生就是移动的，旅游者是在一个陌生的环境里面移动，陌生环境带来的是不确定性，所以一个旅游者，我们抽象到最根本的层次，它对信息的要求，最大的要求是基于什么？基于移动，还有一个基于降低不确定性。而我们去看现在我们在自己的旅游过程中，还会有无数不确定性在考验我们，一旦你出门在外的时候就会有无数的不确定性，而且这些不确定性可以被分拆成无数更小的不确定性。我们信息技术的一个要求就是，你怎么样去满足他移动的需要，怎么样满足他降低不确定性的需要，这可能是两个最大的需要。
第四，酒店在旅游者信息获取中的地位和作用会不断降低，总体来说会不断降低。20年前如果离开酒店，你要去看到国外的电视，几乎是不可能的事情，你要去打一个国际长途，在中国本地的邮电局里面打会是非常困难的。酒店在旅游者信息获取中的地位和作用表现在哪些方面？很有可能的一个趋势是酒店是信息验证的中心，因为所有来住店的客人，它的信息都是可以通过酒店的预定渠道验证的，你可以知道你周边的人群，它的身份是有基本的保障的，跟你在一个完全公众的场合里面信息的验证是不一样的概念，这有可能会对酒店它对旅游者的作用带来一些变化。
第五，酒店业提供服务的类型，我想酒店的整个运营管理过程当中，一切基于提供信息交换为目的的，要通过人的脑力去完成的服务，在以后都会逐渐消失掉，更多的是需要我们提供一种基于人的身体的这样一种劳力所付出的活动，这一点可能是今后酒店业当中提供服务的一个重要的类型转变，我们不再需要那么多的直接的基于提供信息为主要的服务。
第六，今后APP会是新一代的破坏性技术，实际上APP有一点类似我们现在的经济型酒店，而一些大的装在台式机电脑上的程序，非常类似现在的四五星级酒店。APP是一点更加灵活、更加方便的破坏性技术，在未来很有可能会超越台式机的技术，成为我们日常生活中使用最多的技术。
第七，二维码会是一个入口，二维码就是你打开信息之门的钥匙，所以以后我们的生活当中，二维码会无处不在，任何地方都可以看到二维码。
这很有可能是跟我们的旅游和酒店有关的，信息技术的一些变化的趋势，我做了这样一些思考和总结
最后我想强调的一点就是，中国的机遇在什么地方。这是智能手机和平板系统出货量的一个统计，就是到了去年的1月份，中国已经超过美国成为最大的市场，而这个数字在今后几年里还会继续增长，这个增长意味着什么？现在我们能够跟移动互联网连接起来的，这个装置大概是3亿多，当我们达到5亿、7亿甚至更高的时候，我们可以想象会发生什么事情？互联网行业立一个大的定律就是里德定律，即网络密度达到临界点之后，它会完全改变我们使用互联网的方式。当我们周边每个人都在使用微信的时候，微信就有可能改变我们的生活方式，你可以看到它的方便程度。而背后就是中国的市场规模很大，所以像腾讯、像百度这样的公司，今后他们的发展，在移动互联网上的发展，我觉得很有可能会超过美国，原因不在于别的，在于我们的市场规模是全球第一，这会带来很大的规模经济方面的好处。
最后还是想跟大家交流一下，这个时代里面我们应该抱着怎样的心态去工作，包括我们的生活，这个也是乔布斯他本人非常喜欢的一个杂志，全球概览，乔布斯在斯坦福做演讲的时候提到过这本书，他说在这个图画的下方面有一行字，后来我把这个书找出来，是在上方有一行字：Stay foolish, Stay hungry。因此，一定要保持终身学习的状态，因为这个社会变化太快了。我想我们每个人的职业生涯当中，需要经历两到三次的整个技术范式的转变，这两到三次的范式转变，有些人是转不过去的，那你迟早会被淘汰，所以一定要终身学习，这是让我们不被淘汰的唯一方式。
这就是今天我想跟大家分享的内容，希望对大家有所启发，我们可以再做一些讨论，谢谢。
一群志同道合的朋友，快乐地做一项伟大的事业。
             ——公司董事长兼CEO 高树军
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